L’accelerazione dei processi di innovazione dovuta alla pandemia e alla situazione che stiamo attraversando oggi, ha dato il via ad un cambiamento epocale per molti settori industriali.
In questo articolo, realizzato per la rivista I Quaderni dell’Aria Compressa, Gianluca Zanovello mette a confronto un settore industriale “maturo” come l’automotive e quello dell’aria compressa, con l’obiettivo di individuarne alcune linee comuni di evoluzione.
Le principali domande alle quali abbiamo cercato di dare una risposta
- Quali sono i cambiamenti che si percepiscono?
- Quali sono le nuove richieste dei clienti?
- Quali le difficoltà incontrate oggi dall’imprenditore che da due generazioni “vende” sul proprio territorio?
Innanzitutto, va compreso perché il mercato stia cambiando in maniera così sostanziale e con un passo impensabile fino a qualche anno fa, che si collega ai “bisogni” attuali dei clienti nel settore dell’aria compressa. Il parallelo con il mondo dell’automotive porta all’affermazione che, oggi, il mercato in questo ambito, come d’altronde ogni altro mercato cresciuto nell’ultimo decennio, veda come cardine la centralità del “cliente”.
Facciamo un esempio pratico
L’azienda – in particolare nella figura dell’Energy Manager – che sta sviluppando una crescente attenzione ai consumi energetici, scopre che il costo per la produzione e la gestione dell’aria compressa rappresenta una percentuale significativa dei consumi energetici complessivi. L’azienda cliente non si accontenta più del “commerciale generalista”, che propone il prodotto con la logica del prezzo senza fornire una valutazione tecnica coerente.
Vengono invece richieste qualità indispensabili come: competenza, professionalità, esperienza. Questa situazione risponde in parte alla prima e terza domanda che ci eravamo posti all’inizio. C’è una particolare attenzione che viene richiesta in tutte le fasi del rapporto tecnico commerciale, dall’analisi iniziale delle necessità a un monitoraggio costante dell’efficienza energetica.
Ad un occhio attento emerge chiaro che fino ad ora non si è mai parlato di “prodotto” ma esclusivamente di “servizi”.
Questa osservazione sintetizza in maniera chiara e completa l’analisi dell’evoluzione del dealer. L’azienda cliente ha bisogno di una struttura fatta di persone che proponga servizi in grado di trasmettere fiducia e familiarità durante tutto il percorso.
Sempre più spesso, infatti, l’utente è rappresentato da un Millennial, o appartiene alla Generazione Z, e in quanto tale richiede una fondamentale componente innovativa del processo di acquisto, sia per i prodotti che per i servizi. È proprio questa la base del cambiamento.
La rivoluzione del sistema distributivo
Nel settore automotive che ci proponiamo di analizzare, risulta che l’83% degli acquirenti preferisce ancora comprare un’auto personalmente presso un rivenditore, anziché sfruttare processi parzialmente (13%) o interamente (3%) virtuali.
Questo naturalmente si traduce nella ricerca di un rapporto interpersonale.
E nel mondo dell’aria compressa?
Ad oggi non ci risultano analisi oggettive di mercato, tuttavia l’impressione conferma che il cliente segua la logica della territorialità, della tempestività, ma soprattutto delle competenze.
È ancora difficile acquisire un servizio così strategico come il supporto nella selezione dei prodotti per l’impianto di aria compressa via web. Aspetti come la tempestività dell’assistenza, la disponibilità di unità “muletto”, la capacità di fornire i servizi “accessori”, rappresentano gli elementi distintivi nella scelta finale, che non sono percepibili in modo virtuale.
Alla luce di questo, è evidente l’importanza crescente di valori come: competenza tecnica, organizzazione della struttura, digitalizzazione dei processi e continua ricerca di qualità nella customer experience.
Questo rappresenta quindi il percorso che risponde per intero alle nuove esigenze di mercato.
Alcune riflessioni sull’oggi
• Quelli che si fermano muoiono.
• Quelli che si muovono adesso sono in ritardo.
• Quelli che si sono mossi qualche tempo fa sopravvivono.
• Quelli che hanno già adottato un nuovo modello di business sono coloro che hanno fatto da apripista ad un nuovo tipo di mercato.
Che cosa significa tutto questo?
Nell’automotive, la scelta delle case produttrici sta di fatto imponendo il cambiamento di rapporto nella distribuzione: dalla semplice concessionaria al modello di agenzia.
Nel mondo dell’aria compressa questo cambio di passo risulta molto più articolato, o forse solo rallentato, per la sostanziale importanza che rappresentano i servizi pre e post vendita che solo i dealer strutturati possono offrire.
In estrema sintesi, emerge che chi vuole sopravvivere ha solo un’opzione: investire nello sviluppo e miglioramento continuo del personale, dei servizi (vedi certificazioni di qualità e non solo), nei processi di vendita e della customer journey del cliente.
Il dealer deve investire nella realizzazione di un servizio di pre e post vendita personalizzato, empatico e capace di adattarsi con flessibilità alle necessità individuali.
Un’evoluzione, questa, che richiede capacità di ascolto per comprendere pienamente i processi e i bisogni del cliente e trasmettere fiducia e sicurezza affinché possa compiere scelte razionali e ottimali, proponendogli un ventaglio di soluzioni sempre più ampio, profondo e personalizzato.
Il ruolo strategico del dealer
In tempi caratterizzati da pandemia, crisi dei chip, politiche energetiche incomprensibili, rincari delle materie prime, blocco totale o parziale della logistica, inflazione, attesa ridondante degli incentivi e, da ultimo, gli effetti di una guerra ancora in corso, la chiave del successo dei dealer è proprio la capacità di intercettare e comprendere i cambiamenti dettati da una domanda
di mercato più sofisticata e complessa rispetto ai canoni passati.
Per concludere, oggi ci troviamo in un mercato accelerato dalla spinta dell’innovazione e della trasformazione tecnologica. Attraverso nuovi modelli commerciali, è il cliente ad essere al centro dell’attenzione, non il prodotto.
Abbiamo di che meditare!
